Ключи от мозга в руках мошенников

Ольга Медяник, кандидат психологических наук, доцент СПбГУ
Олег Скворцов, председатель Правления Ассоциации российских банков (АРБ)

Олег, в Ассоциации российских банков проблемой мошенничества занимаются давно. Когда вы поняли, что технических методов борьбы недостаточно и пора звать на помощь психологов?

Олег Скворцов: Ситуация с мошенническими действиями, где применяются методы так называемой социальной инженерии (мы рекомендуем использовать термин «социально-криминальная инженерия»), превратилась в общегосударственную социальную проблему. Она в той или иной степени коснулась практически каждого.

При этом важно разделять чисто технические взломы систем и проникновение в личные кабинеты (хотя и там есть человеческий фактор) и методы, основанные на психологических приёмах воздействия на человека.

Мы в Ассоциации российских банков давно осознали: борьба с этой угрозой возможна только на межведомственном и междисциплинарном уровне. Именно поэтому мы инициировали консультации и начали совместную работу с ведущими учёными — психологами, нейрофизиологами и социологами. Три года назад совместно с Банком России мы создали Межведомственную рабочую группу по противодействию преступлениям, совершаемым с использованием социальной инженерии. В неё вошли представители силовых ведомств и учёные-психологи. Цель группы, зоной для работы которой мы выбрали Центральный федеральный округ (центр — в Рязани), — создание и пилотирование эффективных методов противодействия. И моё глубокое убеждение: в этой борьбе нам без психологов мошенников не победить.

Ольга, вы называете мошенников «психологическими хакерами». Объясните простыми словами: как именно они «взламывают» наш мозг и почему мы сами открываем им двери?

Ольга Медяник: Представьте, что ваш мозг — это крепость со стенами, охраной и командным центром. Мошенники — не просто воры, которые ломают стены. Они открывают ворота изнутри.

Нобелевский лауреат Даниэль Канеман доказал: у нас есть два режима мышления. Быстрый — работает на автопилоте, доверяет эмоциям и интуиции. Медленный — анализирует, проверяет, сомневается. Первый — наша главная уязвимость, второй — наша защита. Задача мошенника проста — выключить «медленный» режим и оставить вас наедине с эмоциями.

Как это работает на практике? Звонок раздаётся после тяжёлого рабочего дня, когда вы устали. Быстрая речь, термины, искусственная срочность. Ваш мозг перегружен, критическое мышление отключается. Остаётся только паника и импульс — именно то, что нужно злоумышленнику.

В этот момент в игру вступают три универсальных рычага:

1. Ссылка на авторитет: «Я из банка, из полиции, из налоговой» — автоматически снижает критичность.

2. Искусственная срочность: «У вас пять минут, иначе счёт заблокируют» — отключает аналитику.

3. Иллюзия дефицита: «Осталось всего три места» — заставляет мозг считать предложение ценным только потому, что оно якобы редкое.

Всё это называется «информационным штормом». Пока вы тонете в потоке слов, ваша префронтальная кора (центр принятия решений) сдаётся. Именно поэтому жертвами становятся не только доверчивые пенсионеры, но и абсолютно все.

Олег, вы согласны, что спасать людей нужно ещё до того, как они сняли трубку? С чего началась ваша практическая работа в рамках Межведомственной группы?

Олег Скворцов: На первом этапе мы сфокусировались на главных людях в банке — операционистах отделений. Ведь они находятся на переднем фронте работы с клиентами. Перед нами встала задача: как научить сотрудника распознать, что клиент пришёл под воздействием мошенников, как вывести его из этого транса и спасти его деньги?

Наша команда разработала учебную презентацию, методические рекомендации, инфографику и учебные ролики. Мы пилотировали их в нескольких банках и только после получения обратной связи от линейных сотрудников запустили полноценные программы обучения.

Мы понимаем: нет одного вечного рецепта. Мошенники постоянно меняют тактики, и нам приходится непрерывно обновлять программы. Область психологии — это не бухгалтерия, где всё просто «дебет-кредит», здесь всё сложнее. Но мы видим, что банки серьёзно относятся к проблеме. Сотрудники, особенно те, кто работает с людьми, воспринимают проблемы клиентов как свои. Эмпатия — умение понять, почувствовать клиента, встать на его место — это не лозунг, а залог успеха. Формальный подход здесь обречён на провал.

Ольга, давайте копнём глубже в психологию. Какие конкретные приёмы используют мошенники, чтобы усыпить бдительность, и есть ли у нас «прививка» от этого?

Ольга Медяник: Давайте разберём несколько классических техник.

Представьте цыганку на рынке. Она берёт вас за руку и говорит: «Вижу, вы человек, который очень любит свою семью». Вы киваете. Конечно, любите. Именно в этот момент вы уже проиграли. Это «холодное чтение» — универсальная фраза, подходящая каждому. Она создаёт иллюзию: «Этот человек меня понимает». А тому, кто понимает, хочется доверять.

Далее работает «ловушка согласия». Мошенник никогда не просит о большом сразу. Сначала мелочь: «Подтвердите, что вы клиент банка», «Назовите последние четыре цифры карты». Каждое маленькое «да» перепрограммирует мозг. Вы уже в диалоге, вы уже соучастник собственного обмана. Психологи называют это эффектом «ноги в двери».

А дальше в игру вступает дофамин — гормон предвкушения. «Вы выиграли!», «Ваши деньги под угрозой, но мы можем их спасти!». Мозг возбуждён, критическое мышление отключено.

Как же защититься?

Золотое правило: срочное решение — это афера. Настоящее предложение подождёт до завтра. Мошенник — нет. Услышали давление? Скажите: «Спасибо, я перезвоню завтра», — и положите трубку.

Если чувствуете панику — встаньте и умойтесь холодной водой. Буквально. Это активирует парасимпатическую систему и выключит режим «бей или беги».

И последнее: позвоните другу и расскажите о «предложении» вслух. В девяти случаях из десяти вы сами услышите, как абсурдно это звучит.

Олег, вы упомянули про «эмпатию», но в то же время ищете и нестандартные методы профилактики. Расскажите про эксперименты с «якорением» сознания.

Олег Скворцов: В нашей работе важно не бояться экспериментов. Простых решений часто не хватает. Сейчас мы пытаемся найти такие слова и образы, которые будут срабатывать как внутренний сигнал «Стоп!» у клиента в момент разговора с мошенником.

Наша гипотеза — создание «якоря». Это яркая, простая, эмоционально окрашенная ассоциация.

Например, сотрудник говорит клиенту: «Запомните главное правило: ваши коды и пароли — это как зубная щётка. Личное! Их нельзя передавать никому, даже мне. Никогда». Возникает связка: «код» = «зубная щётка». Когда мошенник просит код, в голове должна всплыть эта нелепая ассоциация: «Мой код — моя зубная щётка. Стоп!».

Нелепость здесь — это плюс. Она небанальна и лучше запоминается. А если добавить визуальный образ — знак «кирпич» с зубной щёткой внутри — возникает когнитивный диссонанс, который заставляет задуматься и вспомнить: «Личная вещь! Не для передачи! Нельзя!». И, конечно, профилактическая беседа должна быть неформальной, доверительной, искренней. Именно такие детали могут стать ключами к эффективной защите.

Ольга, вы говорите о том, что защита может стать ещё более высокотехнологичной. Вы упомянули «цифровую виктимологию». Что это за направление?

Ольга Медяник: Представьте, что система предупреждает вас о мошенничестве ещё до того, как вы сняли трубку. Это не фантастика.

Виктимология (от лат. victima — жертва) — это учение о жертве преступления. Следующий этап — цифровая виктимология. Необходимо создать алгоритм, который позволит видеть потенциальную жертву раньше, чем её увидит мошенник. Параллельно ведётся мониторинг схем в реальном времени — преступники эволюционируют быстро, и важно не догонять, а опережать их.

На основе этих данных мы разрабатываем Индекс поведенческой уязвимости населения (ИПУ). Это будет ежеквартальный аналитический продукт, который покажет: кто, где и почему рискует больше всего прямо сейчас. Чем больше данных — тем точнее модель. Чем точнее модель — тем меньше жертв. И тут уже не обойтись без современных моделей машинного обучения и искусственного интеллекта.

Олег, насколько банковское сообщество готово к такой открытости и обмену данными? Ведь это чувствительная информация.

Олег Скворцов: Только техническими решениями проблему не решить. Нужна координация усилий не только учёных, банков и правоохранителей, но и волонтёров, вузов, СМИ. Могу сказать на примере банков: когда сотрудники видят вовлечённость руководства, их небезразличие, то и результат совсем иной. Для нас борьба с мошенничеством — это командная работа, взаимодействие разных служб.

И крайне важно, что банки делятся друг с другом своими находками и даже неудачами. В текущей ситуации только взаимодействие может обеспечить положительный результат.

Ольга, в своих исследованиях вы упоминаете великого русского учёного, основоположника клинической психоневрологии Владимира Бехтерева и СПбГУ. Почему именно университеты должны взять на себя роль «штаба» по борьбе с мошенничеством?

Ольга Медяник: Борьба с мошенничеством — это часть научной дисциплины, которая называется поведенческой экономикой. Владимир Бехтерев знал то, что мы только начинаем по-настоящему понимать: человек принимает решения не столько разумом, сколько под влиянием среды. Он исследовал это в стенах Петербургского университета больше ста лет назад.

Сегодня эта наука умеет предсказывать, кто и почему окажется уязвимым — не после факта, а до него. Именно поэтому СПбГУ, где работал Бехтерев, открыл магистратуру «Поведенческая экономика и экономическая психология». Нейроэкономика, поведенческие финансы — программа готовит тех, кто будет строить эту защиту завтра.

А сейчас мы идём дальше. В университете запускаются Лаборатория современных финансовых технологий и Центр компетенций «Поведенческая безопасность в финансовой среде». Это не просто исследования ради публикаций, а научная база для решений ЦБ РФ, Минфина и МВД.

Олег, в завершение хочется затронуть смежную тему — мисселинг. Ведь это тоже обман, только в правовом поле. Как поведенческая экономика помогает бороться с этим?

Олег Скворцов: Вы абсолютно правы. Поведенческая экономика касается и такой проблемы, как мисселинг — навязывание клиенту ненужных продуктов ради прибыли. Задумайтесь: почему есть «школы инвесторов», но нет «школ заёмщиков»? Почему при покупке авиабилетов мы привыкли доплачивать за багаж? Мисселинг разрушает доверие на финансовом рынке, банковская система теряет лояльность клиентов.

Сейчас появился термин «наджинг» (подталкивание), популяризированный нобелевским лауреатом Ричардом Талером. Это мягкое вмешательство, которое направляет выбор человека, сохраняя свободу решения. Это иной уровень отношений с клиентами.

Принцип добросовестного поведения — действовать так, чтобы обеспечивать благоприятные результаты для потребителя: не допускать предсказуемого вреда и помогать клиентам достигать их финансовых целей. В отличие от классической экономики, которая видит в человеке рационального «хомо экономикуса», поведенческая экономика понимает: люди действуют под влиянием эмоций и подвержены когнитивным искажениям.

Ольга Медяник: Согласна с этим, но тут мы можем уйти в слишком тонкие психологические сферы. В заключение хотелось бы ответить на вопрос, что могут вузы и университеты, когда мошенники часто переигрывают систему. Ущерб от телефонного и онлайн-мошенничества в России в 2025 году превысил миллиард рублей. Цифра громкая — но за ней стоит кое-что важнее: системного ответа на эту угрозу до сих пор не существует. СПбГУ решил его создать.

В университете запускается Лаборатория современных финансовых технологий и Центр компетенций «Поведенческая безопасность в финансовой среде». Это не очередной исследовательский проект ради публикаций. Это попытка занять нишу, которую пока никто не занял: научная база для регуляторных решений ЦБ РФ, Минфина и МВД — тех, кто ищет не статистику, а понимание.

Почему именно СПбГУ? Потому что задача требует редкого сочетания: экономического мышления, юридической точности и математического инструментария. Всё это — в одном университете, на одной площадке. Уже работает программа «Когнитивный щит» моей методики — первая в стране попытка системно изучить поведенческую уязвимость человека перед финансовым манипулированием.

Почему именно сейчас? Потому что AI-генеративные технологии меняют ландшафт мошенничества быстрее, чем успевает реагировать законодательство. Окно — два, максимум три года. Дальше проблема станет неуправляемой. Мы не можем остановить мошенников, делая системы сложнее. Мы можем изменить ситуацию, делая людей умнее — не в смысле информации, а в смысле поведения. Это и есть задача Центра.